Não é de hoje que os consumidores buscam atendimento omnichannel. Eles descobrem serviços e produtos no ambiente virtual. Eles interagem e consomem através de múltiplos canais — físicos e digitais. São vários pontos de contato: WhatsApp, Instagram, e-commerce, e-mail e loja física. Se a sua empresa já utiliza todos esses recursos, para se manter presente e acessível, está no caminho certo para escalar os negócios e elevar o nível para o atendimento omnichannel.
O consumidor já é omnichannel
A teoria é comprovada: de acordo com a pesquisa realizada pela Bornlogic e Opinion Box, sobre omnicanalidade no Brasil, 77% dos consumidores entrevistados já compraram em mais de um canal de vendas da mesma empresa.
Se o seu atendimento já é multicanal, está na hora de refletir sobre a evolução para o atendimento omnichannel, que é integração de todos esses canais de forma eficiente e que não gera redundâncias, como a perda do histórico da jornada do cliente e repetições a cada contato.
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Com o atendimento multicanal, alguns problemas podem surgir com a escalada das operações, caso a omnicanalidade não seja considerada.
A experiência do cliente no atendimento omnichannel vai muito além de atendê-los em múltiplos canais e sim proporcionar uma experiência integrada e fluida. Em outras palavras é a personalização desta jornada destinada ao cliente de forma integral considerando todos os perfis. Com base na pesquisa, 45% dos consumidores já utilizaram algum serviço de personalização de lojas online, sugeridos com base no histórico de compras.
| Aspecto | Multicanal | Omnichannel |
| Definição | Presença em vários canais de forma independente | Integração total entre os canais, com foco na jornada do cliente |
| Experiência do cliente | Fragmentada: cada canal funciona de forma isolada | Integrada: os canais se complementam e se comunicam |
| Comunicação entre canais | Inexistente ou limitada | Sincronizada em tempo real |
| Histórico do cliente | Restrito ao canal em que a interação ocorreu | Compartilhado entre todos os canais |
| Tecnologia necessária | Sistemas separados, sem integração | Plataformas unificadas (CRM, ERP, automação) |
| Objetivo final | Estar presente em todos os canais | Criar uma jornada de compra coerente, personalizada e sem atritos |
A jornada do cliente no atendimento para Omnichannel
Um mesmo cliente pode iniciar a conversa pelo Instagram, finalizar a compra no site, tirar dúvidas sobre o envio pelo WhatsApp e, eventualmente, solicitar uma troca na loja física.
Caso esse ecossistema da jornada do cliente não esteja integrado, o cenário provavelmente é: sua equipe perde tempo buscando conversas, comprovantes e informações espalhadas, o cliente fica insatisfeito por ter que repetir tudo várias vezes e você, frustrado com a ineficiência do processo.
A pesquisa da Bornlogic e Opinion Box também revelou que para cada situação, o cliente tem um canal preferido. Para compras, 50% dos entrevistados responderam que preferem sites e lojas virtuais; já para receber promoções, 40% têm o e-mail como canal favorito; para gatilhos diversos, como problemas ou dúvidas, o Whatsapp é o preferido de 58% dos consumidores e o chat, de 40%.
Esses números mostram que, mesmo diante de situações desconfortáveis, como receber um pedido errado ou problemas com o login, se o atendimento estiver disponível no momento em que o seu cliente precisar, pelo canal que ele desejar, for ágil e eficiente, o cliente se sente acolhido, valorizado e confiante de que a empresa está ao seu lado. E isso pode fazer toda a diferença na construção de um relacionamento duradouro com a marca, mesmo diante de adversidades.
O que você precisa para oferecer um atendimento omnichannel:
Para oferecer essa experiência ao cliente você precisará de uma plataforma centralizada que faça a conexão dos canais pelos quais a sua empresa se comunica com o cliente, que podem ser:
- Website com chat online;
- Integração com WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, e-mail e telefone;
- Aplicativo próprio (se aplicável).
Plataformas robustas que possibilitam diversas integrações e soluções, com CRM e help desk, são indispensáveis para que o processo omnichannel seja eficiente. As ferramentas tecnológicas promovem organização, com histórico completo da conversa e até mesmo análises com IA, que gera relatórios analisando interações, prevendo problemas e gerando insights.
Omnichannel além do atendimento: uma estratégia que envolve toda a empresa
Quando se fala em omnichannel, é comum associar o conceito apenas ao atendimento ao cliente. No entanto, uma estratégia omnichannel eficaz exige integração real entre diferentes áreas da empresa para entregar uma experiência verdadeiramente consistente e que entregue valor de ponta a ponta, tendo o cliente no centro de todo esse processo.
Marketing
Campanhas bem-sucedidas precisam manter uma comunicação coerente em todos os canais. O marketing tem papel essencial na construção de uma presença integrada para garantir que a mensagem da marca seja clara, alinhada e adaptada para cada etapa da jornada do cliente.
Logística
Não adianta prometer agilidade ou flexibilidade se a operação de entrega e troca não acompanha o ritmo. A logística precisa estar preparada para atender pedidos que começam em um canal e terminam em outro, além de garantir processos eficientes para devoluções e trocas, que são parte da experiência.
Comercial:
A área comercial tem o desafio de entender o comportamento do cliente e traduzir isso em ofertas personalizadas. Com os dados unificados de todos os canais, é possível antecipar necessidades e oferecer soluções mais relevantes, aumentando a taxa de conversão e a fidelização.
TI
Por trás de toda essa integração está a tecnologia. A equipe de TI tem o papel crucial de manter sistemas conectados, garantir que as informações fluam entre os canais em tempo real e proteger os dados dos clientes.
Indicadores de atendimento omnichannel
Algumas métricas são fundamentais para medir a performance do atendimento e entender se ele está atendendo às expectativas dos consumidores e contribuindo para os resultados do negócio.
A seguir, listamos os principais indicadores que ajudam a avaliar a eficiência do seu atendimento omnichannel:
| 1. Tempo médio de resposta Essa métrica indica o quão rapidamente sua empresa responde ao cliente em cada canal. Em um ambiente omnichannel, onde o consumidor espera agilidade em qualquer ponto de contato, respostas lentas em um canal podem comprometer toda a experiência. |
| 2. NPS (Net Promoter Score) NPS mede a satisfação e a lealdade do cliente. Ele fornece uma visão direta sobre como os consumidores percebem a experiência que sua empresa oferece. Um bom NPS indica que a jornada do cliente está sendo bem conduzida. |
| 3. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) A eficiência do atendimento omnichannel também está relacionada à capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficaz. Uma alta taxa de resolução no primeiro contato demonstra que sua equipe está bem preparada e que as informações circulam corretamente entre os canais. |
| 4. Taxa de abandono de carrinho Esse indicador é relevante no e-commerce e revela se há alguma barreira ou frustração no processo de compra. Em um modelo omnichannel, o cliente pode iniciar a jornada no celular e concluir no computador ou na loja física. Se houver inconsistências entre os canais, a chance de abandono aumenta. |
| 5. Retorno de clientes (repeat customers) Clientes que voltam a comprar são um ótimo sinal de que a experiência oferecida foi positiva. No omnichannel, isso significa que a jornada foi conveniente e personalizada. A recorrência é um termômetro da eficiência e da confiança que sua marca transmite. |
O futuro do atendimento Omnichannel: o que vem por aí?
À medida que a tecnologia evolui, o atendimento omnichannel também se transforma e o futuro promete experiências ainda mais inteligentes, imersivas e personalizadas. Uma das principais apostas está no uso de assistentes virtuais por voz, como Alexa, Google Assistant e Siri, que permitem que os consumidores façam pedidos, tirem dúvidas ou acompanhem entregas apenas com comandos de voz.
Outra tendência é o uso de realidade aumentada para melhorar o atendimento e a demonstração de produtos. Imagine apontar a câmera do celular para o ambiente e visualizar como um móvel ficaria na sua sala antes mesmo de comprá-lo, tudo isso com suporte de um atendente digital durante a jornada.
Além disso, o avanço da análise de dados e inteligência artificial está permitindo níveis cada vez mais sofisticados de hiper personalização. Com base no comportamento de navegação, histórico de compras e interações anteriores, as marcas serão capazes de oferecer atendimentos únicos, no momento certo, com a mensagem certa e pelo canal preferido do cliente.
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