Em um mercado cada vez mais competitivo, reter clientes é tão ou mais importante do que conquistá-los. Nesse cenário, ainda é comum encontrar empresas que confundem os papéis de Customer Success e Suporte ao Cliente. Muitas vezes, tratam o CS como um tipo de “suporte premium”, ou um “apagador de incêndio” para promessas mal feitas na etapa comercial.
Se você identifica isso na sua empresa vale um alerta: essa visão não só empobrece a experiência do cliente, como compromete diretamente o crescimento do negócio.
Neste artigo, você confere insights da equipe de CS da Nortrez sobre o cenário atual da área e o papel estratégico desse profissional para a saúde e o crescimento sustentável das empresas.
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Customer Success: a estratégia do sucesso
O pesquisador Philip Kotler já afirmou que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual, e o Customer Success se torna essencial para garantir uma vida útil e saudável do cliente dentro da base.
No livro Customer Success, os autores – Steinman, Murphy e Mehta – destacam um ponto crucial para empresas que operam com modelo de receita recorrente: não adianta encher o funil de vendas com novos clientes se você está perdendo os antigos em um ritmo ainda maior. Um típico cenário é o que a empresa parece estar crescendo com números impressionantes de aquisição, mas, na prática, está apenas compensando perdas.
Ainda de acordo com o livro Customer Success, o conceito de CS surgiu como uma resposta direta aos desafios impostos pelo modelo de negócios SaaS (Software as a Service). Diferente do modelo tradicional de vendas pontuais, o SaaS se baseia em receita recorrente, ou seja, o sucesso financeiro da empresa depende da manutenção e expansão da base de clientes ao longo do tempo.
Garantir que o cliente atinja resultados reais com a solução deixa de ser um diferencial e passa a ser uma necessidade estratégica. Nasce então o Customer Success: uma área dedicada a atuar proativamente para engajar, reter e impulsionar o sucesso dos clientes, garantindo que eles renovem, cresçam e permaneçam fiéis à empresa.
Suporte resolve o agora. Customer Success constrói relação
É importante deixar claro: Suporte e CS são áreas igualmente importantes dentro da experiência do cliente, porém com objetivos diferentes.
O Suporte atua de forma reativa, resolvendo dúvidas, bugs, ou problemas pontuais que surgem na jornada de uso.
O Customer Success é uma função estratégica e proativa, voltada a garantir que o cliente atinja os objetivos que o levaram a contratar a solução.
Quando é atribuída ao CS a missão de corrigir falhas de onboarding, processos desalinhados, promessas exageradas ou até de um produto que ainda não entrega o valor esperado, o seu negócio está em risco.
Um time de CS reativo que vive em função de remediar, deixa de ser estratégico e, por mais que consiga resolver de momento, mascaram falhas estruturais da empresa, ao invés de resolver a raiz do problema.
CS é unidade de receita, não de atendimento
A verdadeira missão do CS é atuar de forma consultiva e, com base em dados e experiências, garantir uma jornada contínua de valor e com isso, gerar expansão, retenção e advocacy – quando o cliente vira uma espécie de defensor da marca, empresa ou produto. Empresas que entendem isso estruturam o CS como um pilar de crescimento.
Enquanto o Suporte garante agilidade na resolução de problemas técnicos, o CS atua lado a lado com o cliente na construção de estratégias, boas práticas, uso avançado da plataforma e evolução contínua da jornada, afinal não é à toa que se chama Sucesso do Cliente, todas essas ações com a atenção necessária e entendimento dos potenciais da ferramenta, produto ou serviço, levam ambas empresas a atingir seus objetivos.
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Customer Success vs Suporte em métricas
O desempenho também utiliza métricas diferentes. Os indicadores do CS mostram se o cliente está alcançado os resultados esperados com a solução, medindo o valor entregue ao cliente ao longo do tempo, sua evolução e crescimento. Já o suporte mensura a eficiência operacional com indicadores que mostram se o cliente foi atendido de forma satisfatória e ágil.
Eis um comparativo das principais métricas
| Customer Success (CS) | Suporte ao Cliente |
| ROI (Retorno sobre Investimentos) | SLA (Service Level Agreement) |
| Churn Rate | Tempo Médio de Resposta (TMR) |
| Customer Health Score e Customer Lifetime Value (LTV) | Tempo Médio de Resolução (TMRs) |
| Net Revenue Retention (NRR) | Volume de Tickets |
| Time to Value (TTV) | FCR (First Call Resolution) – Resolução no 1º contato |
| Adoção de Funcionalidades (Feature Adoption) | CSAT (Customer Satisfaction Score) |
| Net Promoter Score (NPS) | Taxa de Reabertura de Chamado |
| Índice de Expansão (Upsell / Cross-sell) | Tempo de Atendimento por Canal |
ROI: retorno para ambos os lados
O ROI (Retorno sobre o Investimento) é uma métrica essencial para avaliar se os recursos aplicados estão realmente gerando valor. No contexto de Customer Success, esse retorno pode e deve ser analisado sob duas perspectivas: a da empresa que oferece a solução e a do cliente final que a utiliza.
Para a empresa, o CS está diretamente ligado a um ROI positivo ao atuar estrategicamente para melhorar retenção, aumentar o LTV (valor do tempo de vida do cliente), reduzir churn e impulsionar recomendações.
Isso significa crescimento com mais eficiência, sem a necessidade de elevar proporcionalmente os custos de aquisição. Além disso, medir o ROI dessas iniciativas permite tomar decisões mais inteligentes sobre onde alocar recursos e como priorizar ações com maior impacto.
Do ponto de vista do cliente, o papel do CS é garantir que o investimento realizado na solução contratada traga retorno real para o seu próprio negócio. Isso significa ajudar o cliente a atingir os objetivos pelos quais adquiriu o produto ou serviço, orientando seu uso de forma eficiente e personalizada. Quando o cliente percebe esse valor, ele permanece, expande e se torna defensor da marca. Ou seja, o CS também atua diretamente no ROI percebido pelo cliente.
Assim, o Customer Success se posiciona como uma ponte de valor entre empresa e cliente. Ao mesmo tempo em que gera resultados financeiros concretos para o fornecedor da solução, garante que o cliente também alcance sucesso com o investimento feito. Essa dupla entrega é o que transforma o CS em um dos pilares mais estratégicos para o crescimento sustentável dos negócios.
Customer Success é consultivo e preditivo
Com o uso de dados e métricas o CS antecipa riscos antes que virem dores reais. Isso evita frustrações, perda de tempo e impacto negativo no negócio do cliente e assim, o cliente sente que tem um parceiro estratégico, não apenas um fornecedor que responde chamados.
O CS compartilha insights, análises de uso e feedbacks, encurtando caminhos e ajudando na tomada de decisões mais rápidas e assertivas. Com base em experiências anteriores e conhecimento sobre suas soluções, o cliente passa a ser orientado a partir daquilo que já funcionou, ou seja, o feedback vira ação. Dessa forma, produtos evoluem mais rápido, jornadas são otimizadas, e a experiência de uso melhora continuamente.
Na teoria e na prática
Embora seja fundamental diferenciar claramente as funções de Suporte e Customer Success, sabemos que, na realidade do dia a dia, o cenário nem sempre é ideal. Muitos profissionais de CS ainda lidam com demandas reativas, atuando como “resolvedores de problemas” e absorvendo falhas de processos, desalinhamentos e promessas não cumpridas por outras áreas.
Para evitar essa armadilha, é essencial investir em processos bem definidos, capacitação contínua e ferramentas que ajudem a separar os papéis de cada área. O CS precisa ter clareza de sua atuação consultiva e orientada por dados, com foco em metas, relacionamento de longo prazo e geração de valor.
Empresas que reconhecem o CS como parceiro estratégico, e não apenas como um “suporte premium”, conseguem transformar a experiência do cliente em diferencial competitivo.
Dicas para não transformar o CS em suporte premium:
1. Defina limites claros entre as áreas
Documente as responsabilidades de Suporte e CS. Crie um fluxograma simples que oriente o cliente e a equipe sobre quem faz o quê.
2. Tenha processos de onboarding e vendas bem estruturados
Muitos problemas que caem no colo do CS vêm de falhas no início da jornada. Invista em um onboarding claro e alinhamento entre os setores para evitar retrabalho.
3. Capacite o time para atuar de forma consultiva
Promova treinamentos frequentes voltados à escuta ativa, análise de dados, visão de negócios e condução de conversas estratégicas. Um CS bem preparado sabe guiar e não apenas reagir.
4. Use dados para priorizar e antecipar riscos
Implante ferramentas de monitoramento da jornada do cliente e defina KPIs de saúde. Essas medidas ajudam a mitigar riscos.
5. Envolva o CS em decisões estratégicas da empresa
Essa visão ampla ajuda a empresa a evoluir de forma integrada e posiciona o CS como o que ele realmente é: parceiro de crescimento.
Cultura Customer Centric
Na Nortrez, o Customer Success está intrínseco na cultura. Desde o início, a empresa foi estruturada com uma mentalidade customer centric, o que significa que decisões, processos e estratégias são pensadas para garantir o sucesso e a satisfação dos nossos clientes. Essa cultura está enraizada no time, que atua como ponte, zelador e verdadeiro advogado do cliente em todas as etapas da jornada.
Contamos com uma equipe de CS altamente eficiente e em constante evolução. Liderado pela Head de CS, Carolina Lindgren, Investimos continuamente em capacitação, treinamentos e boas práticas. Nosso compromisso vai além do suporte: é construir relações duradouras, antecipar necessidades e entregar valor real em cada interação para que assim como a Nortrez, nossos clientes também possam tornar a tecnologia mais humana.
Entre em contato conosco para conhecer nossas soluções. Somos um hub de tecnologia com grandes marcas do mercado mundial à disposição do crescimento exponencial de empresas da América Latina.
