Como os copilotos estão redefinindo o futuro do CX e elevando a eficiência das equipes
Durante anos, falamos sobre autoatendimento, automatização de processos e sobre como levar os analistas humanos para posições mais estratégicas. Mas, à medida que as demandas aumentam e os clientes exigem respostas mais rápidas e personalizadas, surge uma nova necessidade: a de um Copilot que trabalhe lado a lado com as equipes.
O que é um Copilot e por que ele é essencial nas empresas
Um Copilot é um assistente inteligente projetado para atuar como apoio direto às pessoas e não como substituto. Ele entende o contexto, oferece sugestões e otimiza atividades repetitivas, permitindo que o humano continue no comando. Enquanto o piloto (o profissional) toma as decisões estratégicas, o copiloto (a tecnologia) apoia com agilidade, contexto e precisão.
Essa parceria eleva a produtividade e amplia as capacidades humanas, principalmente em áreas como Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e atendimento ao cliente, onde a agilidade e a empatia são fundamentais.
Por que o Copilot é o futuro do atendimento ao cliente
O cenário atual mostra uma produtividade estagnada em muitas operações. De acordo com dados da Freshworks, 43% dos agentes de atendimento se sentem sobrecarregados com o número de ferramentas e sistemas necessários para realizar suas tarefas e 62% relatam que recebem informações desnecessárias em seus fluxos de trabalho.
O resultado é um desperdício de tempo e energia em atividades que poderiam ser automatizadas. Empresas que já utilizam Copilots relatam economias de 20% a 50% no tempo gasto com tarefas repetitivas, o que libera as equipes para se concentrarem em criar experiências humanas, empáticas e personalizadas para seus clientes.
Além disso, os Copilots têm impacto direto nos principais KPIs de atendimento, como:
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): reduzido por meio de automações e resumos inteligentes.
- FRT (Tempo de Primeira Resposta): otimizado com sugestões de respostas e roteamento automático.
- CSAT e NPS: aumentam com a consistência e agilidade nas interações.
- FCR (Resolução no Primeiro Contato): cresce quando os agentes contam com insights contextuais e bases de conhecimento inteligentes.
De fato, 62% dos líderes já afirmam que copilotos melhoraram significativamente a qualidade dos indicadores monitorados (Gartner, 2025).
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As principais características de um Copilot eficaz
Um bom Copilot combina diferentes capacidades que se complementam:
- Contextual: entende o histórico do cliente e o contexto da conversa.
- Assistivo: oferece ajuda em tempo real, sugerindo ações e respostas.
- Generativo: reformula textos, ajusta o tom e cria comunicações completas.
- Automatizador: elimina trabalhos repetitivos e executa comandos de forma autônoma.
- Aprendiz contínuo: melhora com o uso, aprendendo com tickets, interações e padrões de comunicação da empresa.
Em resumo, o Copilot não substitui o humano, mas potencializa sua capacidade de entregar resultados com mais agilidade, clareza e empatia.
O momento certo para adotar um Copilot é agora
Hoje, 78% das empresas já utilizam algum tipo de tecnologia assistiva em suas operações, e 71% afirmam usar copilotos ou assistentes generativos de forma regular. Isso mostra uma mudança clara: quem ainda não começou, está ficando para trás.
Empresas que incorporam copilotos em suas rotinas tornam suas equipes mais produtivas, seus clientes mais satisfeitos e sua operação mais competitiva.
O poder do Freddy Copilot da Freshworks
Um dos exemplos mais avançados dessa tecnologia é o Freddy Copilot, da Freshworks. Integrado à plataforma Freshdesk Omni, ele foi desenvolvido para transformar o dia a dia das equipes de atendimento e suporte.
Principais funcionalidades do Freddy Copilot
- Automação inteligente: executa tarefas repetitivas, gera resumos automáticos e realiza ações por comandos.
- Assistência ao agente: oferece respostas sugeridas e apoio contextual em tempo real.
- Copilot generativo: reformula textos, ajusta o tom e cria e-mails completos.
- Qualidade e insights: analisa sentimentos, prioriza tickets e fornece feedback proativo.
- Aprendizado acelerado: facilita a integração de novos colaboradores e apoia decisões baseadas em dados.
Resultados comprovados
Com o uso do Freddy Copilot, agentes têm alcançado resultados expressivos:
- 60% de aumento na produtividade;
- 74% de melhoria na qualidade e consistência das respostas;
- 43% de ganho em eficiência administrativa.
Esses números mostram o potencial real de um copiloto quando aplicado à rotina de CX: ele não apenas acelera processos, mas amplia a inteligência humana e melhora a experiência tanto para quem atende quanto para quem é atendido.
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Em um mundo em que tempo, contexto e empatia definem o sucesso no relacionamento com o cliente, ter um Copilot já não é mais diferencial, é uma necessidade estratégica.
A Nortrez, em parceria com a Freshworks, está pronta para ajudar sua empresa a dar esse próximo passo rumo a um atendimento mais inteligente, eficiente e humano.
