A automação no atendimento é a integração da inteligência artificial e de processos programados para resolver demandas de clientes em tempo real, sem necessidade de intervenção humana constante. Ou seja, é toda interação feita por meio de algo programado ou por inteligência artificial.
Neste blog, iremos explorar as principais vantagens de contar com essa tecnologia, especialmente para empresas que recebem mais de 5 mil atendimentos ao mês e que demandam retorno 24/7, além de destacar porque esse modelo de suporte importa, tendo impactos reais na taxa de satisfação do cliente.
Contexto em tempo real = eliminação de custo
Quando o atendimento não conta com nenhum tipo de automação, uma das principais causas para a demora no retorno é a necessidade do agente de ter que buscar contexto sobre aquela conversa. Seja porque ele está com um chamado que iniciou com outro atendente, ou porque ele precisa fazer perguntas para o cliente em tempo real. Isso acarreta em uma espera pelo retorno, que pode ou não ser instantâneo.
Em um mundo hipotético, cada agente atenderia apenas um chamado por vez. Porém, sabemos que não funciona dessa forma. Um único agente precisa lidar com vários atendimentos ao mesmo tempo. Esse trabalho demanda que o colaborador releia parte da conversa para relembrar o que estava sendo discutido, cada vez que abre aquela interação. Essas interrupções no fluxo possuem raízes mais profundas: estudos comprovam que quando uma pessoa sofre uma interrupção, ela pode demorar de 8 a 23 minutos e 15 segundos para retomar o seu foco total.
Dessa forma, a automação no atendimento vem como um remédio para essa dor inicial, garantindo que o “Deep Work”, ou seja, o trabalho profundo, seja feito pelos agentes humanos, enquanto a automação ou a IA que o seu negócio utiliza, fique responsável pelos chamados mais pontuais. Isso não apenas aumenta a velocidade da resolução, como também, a qualidade. Visto que, ao contar com um atendimento automatizado, especialmente com IA conversacional, sua empresa garante a padronização no tom de voz e no modelo de respostas.
Além disso, o custo da operação fica mais barato: não é necessário aumentar a equipe para garantir escalabilidade no atendimento.
Automação no atendimento: informações em tempo real
Outra vantagem da automação no atendimento é o acesso às informações em tempo real, ou seja, o contexto. Tópico que abordamos acima.
A IA consegue filtrar o que recebe de mensagens, resolvendo até 67% dos chamados de forma autônoma, ou seja, completamente sozinha. Nos casos em que é necessário fazer o handover, ela coleta todas as informações primordiais, dando o contexto que o agente humano precisa para seguir com aquela resolução.
Isso não somente economiza tempo do agente, descartando a necessidade de questionar tudo novamente para o cliente, como também a IA entrega casos filtrados para o agente. Ou seja, somente aqueles que já não foram possíveis resolver de forma autônoma, através do aprendizado adquirido pela tecnologia.
Como a automação impacta diretamente sua taxa de resolução e o CSAT
Vivemos a cultura data-driven: dados contribuem para uma tomada de decisão mais ágil e assertiva. Ao contar com automação no atendimento, sua empresa também ganha na coleta desses dados de forma muito mais precisa e em tempo real.
Um exemplo, é o Fin, agente de IA para atendimento da Intercom, implementado pela Nortrez. Ele faz uma análise de percepção e de sentimento do cliente, para entender como está a satisfação com o atendimento (CSAT), além disso, também permite:
- Monitoramento de conversas: você pode ver as conversas do Fin em tempo real e intervir se necessário;
- Acompanhamento de resolução: é possível visualizar simultaneamente qual a porcentagem de problemas que o Fin está resolvendo sem ajuda humana;
- Alertas de qualidade: o sistema pode disparar alertas se a qualidade das respostas cair ou até mesmo se o volume de reclamações em um canal específico aumentar.
Outra vantagem é que a ferramenta também permite analisar o desempenho de toda a equipe de suporte, incluindo os agentes humanos. As principais formas de medir são:
- CX Score: avalia o sentimento em todas as interações. Essa métrica permite medir a satisfação do cliente de forma automática, sem depender de pesquisas enviadas ao final do atendimento;
- Fin Insights e relatórios: a solução possui dashboards que monitoram as métricas e apresentam os motivos por trás de cada pontuação, como feedback sobre um produto, qualidade da resposta recebida;
- Identificação de gargalos: a inteligência analisa onde existem gargalos no atendimento, sejam feitos pela IA ou por humanos, permitindo identificar e corrigir os problemas.
Consistência e qualidade na entrega 24/7
Pessoas passam por problemas, têm dias ruins, dificuldades para lidar com um determinado tipo de atendimento e acabam levando mais tempo… com automação no atendimento, esses desafios são superados.
Além disso, se sua empresa conta com um alto volume de atendimento em feriados, durante a noite, aos fins de semana, o atendimento automatizado dá conta de resolver isso, mantendo o tom de voz da empresa, a qualidade e a agilidade esperada pelos clientes.
Isso importa, porque manter uma escala composta 100% por pessoas, especialmente nesses períodos que citamos acima, torna-se um custo elevado para a empresa, por exemplo, com o pagamento de horas extras e adicional noturno.
Automação no atendimento: o fim da curva de aprendizado eterna
Empresas que crescem rapidamente, enfrentam um problema similar: alto nível de rotatividade ou a contratação de novos funcionários em curto período de tempo. Esses dois fatores criam um vácuo de conhecimento, que demanda tempo para ser resolvido.
Afinal, se o conhecimento fica apenas na cabeça das pessoas que atuam no dia a dia do atendimento, sua empresa está exposta a uma fragilidade operacional.
Ainda que existam POPs (Procedimentos Operacionais Padronizados), até que um novo colaborador faça a leitura e a compreensão de todas as novas informações que ele está recebendo, há um tempo natural de aprendizado.
Empresas que optam por fazer a automação no atendimento ganham força operacional. A IA consegue ler em segundos todos os documentos, FAQs, conteúdos internos e externos sobre a empresa e aprender como ela se comunica e informações cruciais sobre o negócio.
Mas é importante destacar: esta é uma via de mão dupla, sem o contexto da empresa e uma implementação realizada de forma correta, a IA pode não funcionar em seu total potencial.
Múltiplos canais, mesma qualidade no atendimento
A automação no atendimento permite manter consistência nos múltiplos canais de atendimento utilizados pela sua empresa, como WhatsApp, SMS, E-mail, redes sociais.
Essa praticidade é ouro para reduzir a fricção no atendimento, pois todos os canais seguem a mesma qualidade e o melhor: em todo local que seu cliente te procurar, ele será recebido da mesma forma. Isso contribui para estratégias de comunicação 360º e na fidelização do cliente.
Aqui, vale ressaltar um ponto essencial: se sua empresa possui pontos físicos, é importante investir em treinamentos para os colaboradores, para que a qualidade do atendimento se estenda para além da tela.
Por que contar com FAQ de automatizado é se prender ao passado
Embora a FAQ ainda seja uma das formas de automação do atendimento frequentemente usada, ela não é a melhor opção no cenário atual que estamos inseridos: da IA generativa conversacional.
Pessoas se comunicam com pessoas e querem ter a experiência de um atendimento consultivo, ágil e resolutivo. Por isso, utilizar uma ferramenta que responde, como se fosse um humano conversando com outro, é um formato que vem conquistando espaço no mercado e, que, definitivamente, chegou para ficar.
Por que a automação no atendimento importa?
Como você viu, a automação no atendimento traz benefícios diversos para as empresas, desde ganho de produtividade, como redução de custos, análise de dados em tempo real.
Ela também é benéfica para os clientes, que conquistam a agilidade que precisam. Isso faz com que a dúvida do usuário não vire desistência, mantendo o fluxo transacional vivo 24/7.
Ela é importante para manter um fluxo de trabalho com qualidade nas empresas, evitando que um mesmo agente fique sobrecarregado com atendimentos diversos, que levam muito tempo e atenção e, muitas vezes, são simples de resolver. Inteligências como Fin conseguem entregar até 67% de resolutividade autônoma para as empresas, o que permite que os agentes se dediquem a chamados mais complexos.
Relembre as principais vantagens:
- Eliminação de custos;
- Informações em tempo real;
- Impacto direto na taxa de resolução e o CSAT;
- Consistência e qualidade na entrega 24/7;
- Fim da curva de aprendizado eterna;
- Mesma qualidade no atendimento em múltiplos canais;
- Atendimento conversacional generativo voltado para o consumidor do presente.
Enquanto empresa, é importante ficar atento: IA sem contexto não funciona. É necessário fornecer o máximo de informações para a inteligência e contar com um parceiro que faça uma implementação realmente alinhada aos objetivos do seu negócio.
