A gestão do conhecimento desempenha um papel essencial na experiência do cliente da Copastur. Ao investir em uma base de conhecimento robusta, a empresa conseguiu proporcionar autonomia aos usuários, permitindo que resolvam muitos problemas sem precisar acionar o suporte. Esse movimento não apenas melhora a satisfação dos clientes, mas também torna a operação mais escalável e eficiente.
Conheça a Copastur
A Copastur é uma das principais agências de viagens corporativas do Brasil, com mais de 50 anos de história e uma receita anual estimada em R$ 2,5 bilhões. Reconhecida por sua capacidade de oferecer experiências completas e conectadas, a empresa combina diversidade e inovação para atender às necessidades de seus clientes. Desde 2020, a Copastur utiliza as soluções da Freshworks para otimizar seus processos e atualmente resolve mais de 10.000 tickets mensalmente, consolidando-se como referência em gestão de conhecimento e atendimento no segmento do turismo.
Construindo uma Base de Conhecimento Completa
A Copastur desenvolveu uma base de conhecimento com mais de mil artigos, considerada a mais completa entre as agências do setor. Essa abordagem permite aos usuários obter respostas rápidas e resolver dúvidas de forma autônoma, oferecendo uma experiência semelhante ao uso de ferramentas como Google ou YouTube.
Com essa estrutura, os benefícios se tornaram evidentes:
- Autonomia do usuário: Muitos problemas são resolvidos sem necessidade de abrir chamados, permitindo que os clientes encontrem soluções por conta própria.
- Redução do tempo de resposta: Os usuários obtêm respostas rapidamente, melhorando a experiência geral.
- Qualidade no atendimento: A base de conhecimento suporta o crescimento da operação sem sobrecarregar a equipe de suporte.
- Eficiência no suporte: A utilização de metodologias como o KCS (Knowledge Centered Support) promove uma documentação de qualidade e incentiva o uso direto da base de conhecimento pelos clientes.
Metodologia KCS: A Chave para o Sucesso
A Copastur utiliza a metodologia KCS como base para estruturar e compartilhar o conhecimento. Essa abordagem se baseia em documentar problemas e soluções de forma contínua, a partir da gestão de conhecimento com os seguintes pilares:
- Agilidade no atendimento: Ao verificar se já existe documentação para uma dúvida, a equipe pode responder de forma imediata ou criar novos conteúdos conforme necessário.
- Padronização e qualidade: A documentação é estruturada para garantir consistência nas respostas e eficiência no suporte.
- Autonomia dos clientes: Os usuários conseguem resolver problemas diretamente na base de conhecimento, reduzindo a necessidade de interação com o suporte.
Com mais de mil artigos disponíveis, a metodologia KCS permite que a operação seja escalável, garantindo atendimento de qualidade mesmo diante do crescimento da base de clientes.
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Impacto nas Operações e no Treinamento
A gestão de conhecimento na Copastur não apenas aprimorou o atendimento ao cliente, mas também transformou a dinâmica interna da equipe. Antes, o conhecimento estava concentrado em profissionais seniores, o que criava gargalos operacionais e dificultava a escalabilidade. Com a implementação de uma base de conhecimento estruturada e de instruções de trabalho detalhadas, esse cenário mudou significativamente.
Atualmente, a equipe conta com mais de 200 instruções de trabalho que padronizam os processos internos e reduzem a dependência de especialistas. Isso trouxe dois benefícios principais:
- Otimização do trabalho dos profissionais experientes: Com as informações centralizadas e acessíveis, os colaboradores seniores podem focar em tarefas estratégicas e complexas, reduzindo o volume de questões rotineiras.
- Facilidade no onboarding de novos colaboradores: As instruções de trabalho oferecem um guia claro e prático para novos integrantes da equipe, diminuindo a curva de aprendizado e aumentando a produtividade desde o início.
Além disso, a documentação detalhada ajuda a minimizar erros, melhora a consistência nas entregas e reforça o alinhamento da equipe, garantindo que todos sigam as melhores práticas. Essa estruturação se torna especialmente importante em cenários de crescimento, onde a escalabilidade dos processos é essencial para manter a qualidade das operações.
Ao empoderar os colaboradores com as ferramentas e informações necessárias, a Copastur não apenas fortaleceu a eficiência operacional, mas também criou um ambiente de trabalho mais colaborativo e dinâmico.
Dicas para Implementar uma Estratégia de Documentação Eficaz
Leandro Andrade, administrador do Freshservice e líder de Documentação da Copastur, compartilhou práticas essenciais para empresas que desejam otimizar sua gestão de conhecimento. Confira abaixo as dicas detalhadas:
- Comece pequeno, utilizando o conceito de MVP (Produto Mínimo Viável):
Muitas empresas hesitam em implementar uma estratégia de documentação por acreditarem que precisam criar algo grandioso e completamente finalizado desde o início. No entanto, o mais importante é começar com pequenas iniciativas. Crie uma base de conhecimento com os principais tópicos que geram dúvidas recorrentes e expanda-a gradualmente. Isso permite testar o que funciona e ajustar conforme necessário, sem sobrecarregar a equipe. - Estruture uma base de conhecimento para proporcionar autonomia aos usuários:
O sucesso de uma base de conhecimento depende de sua organização e acessibilidade. Categorize os artigos de forma clara, use uma linguagem simples e invista em ferramentas que ofereçam recursos de busca eficientes. Isso não só torna o conteúdo mais útil para os clientes, mas também reduz o número de chamados abertos, liberando tempo para o suporte técnico focar em questões mais complexas. - Estimule os clientes a usarem a base de conhecimento:
Apenas criar uma base de conhecimento não é suficiente; é necessário incentivar o uso ativo dela. Quando responder a chamados, inclua links para artigos relevantes, mostre que o cliente pode encontrar soluções diretamente na base. Ao longo do tempo, os usuários se habituam a buscar informações ali antes de abrir tickets, melhorando sua experiência e reduzindo a carga sobre a equipe de suporte. - Desenvolva instruções de trabalho para processos internos:
Documentar processos internos é tão importante quanto criar materiais para os clientes. As instruções de trabalho ajudam a padronizar operações, minimizam erros e tornam os fluxos de trabalho mais eficientes. Além disso, elas são um recurso valioso para o treinamento de novos colaboradores, garantindo que a equipe siga os mesmos padrões de qualidade e consistência desde o primeiro dia. - Implemente o KCS (Knowledge-Centered Service) no dia a dia:
A metodologia KCS transforma a gestão de conhecimento em um processo contínuo. Sempre que surgirem novas dúvidas ou problemas, registre a solução diretamente na base de conhecimento. Isso garante que o conteúdo esteja sempre atualizado e relevante. Além disso, ao integrar o KCS às rotinas da equipe, a documentação se torna parte da cultura da empresa, não uma tarefa secundária.
Essas práticas não apenas melhoram a qualidade do atendimento ao cliente, mas também aumentam a eficiência das operações internas, promovendo uma cultura de aprendizado e compartilhamento contínuo de conhecimento.
Gestão de conhecimento com o Freshservice
A experiência da Copastur com o Freshservice demonstra como uma gestão de conhecimento bem estruturada pode transformar o suporte ao cliente e otimizar operações internas. Com práticas consistentes, como a metodologia KCS e a criação de uma base de conhecimento abrangente, a empresa não apenas melhorou a experiência dos usuários, mas também tornou sua operação mais eficiente e preparada para crescer. Essa é uma lição valiosa para organizações que buscam oferecer um atendimento de qualidade e escalar suas operações de forma inteligente.
Este conteúdo é um resumo do nosso Webinar realizado em 26 de novembro. Se você quiser assistir à gravação na íntegra e conferir todos os detalhes e insights compartilhados, basta clicar no link abaixo.
Nortrez e a Copastur
A Nortrez tem orgulho de ser parceira da Copastur na implementação e no desenvolvimento de soluções inovadoras de atendimento ao cliente. Com o apoio da Nortrez, a Copastur otimizou sua gestão de conhecimento e aprimorou a experiência de seus usuários, utilizando o Freshservice para resolver mais de 10.000 tickets mensalmente de forma ágil e eficiente.
Essa parceria reflete o compromisso da Nortrez em fornecer tecnologias inteligentes e suporte especializado, ajudando empresas a escalarem suas operações e a se destacarem em seus mercados.
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