Yuri Pessoa, head de operações Freshworks na Nortrez
A Inteligência Artificial (IA) está revolucionando o atendimento ao cliente, proporcionando uma transformação profunda e abrangente nesse setor. Com o avanço tecnológico e a crescente digitalização dos serviços, empresas de diferentes segmentos têm adotado soluções baseadas em IA para melhorar a experiência do cliente, otimizar processos e reduzir custos.
Neste contexto, a IA não apenas automatiza tarefas repetitivas, mas também oferece um atendimento personalizado e eficiente, capaz de entender e antecipar as necessidades dos clientes de forma proativa.
Estudos demonstram que o uso de IA no atendimento ao cliente pode aumentar a eficiência operacional em até 40%, segundo a McKinsey & Company. Empresas como a Amazon e o Banco Santander reportaram melhorias significativas na satisfação do cliente e uma redução de 30% nos custos operacionais após a implementação de chatbots.
IA para processamento e atendimento pleno
Além disso, a IA pode processar e analisar dados de clientes, de forma muito mais rápida. De acordo com estudo de impacto de um programa Beta da IA generativa em soluções de CX, desenvolvido pela Freshworks, agentes que utilizaram a IA para reformular recursos a fim de atender seus clientes tiveram em média 50% de economia de tempo na rotina. Isso não só melhora a rapidez no atendimento, mas também permite personalizações baseadas em comportamentos e preferências individuais, além de dar fôlego para empresas escalarem sem mudanças nos quadro de colaboradores.
As equipes de atendimento ao cliente frequentemente recebem um grande volume de consultas simples, mas repetitivas, como “Onde está meu pedido?” ou “Quero fazer uma solicitação de devolução.” Embora essas consultas sejam importantes e exijam respostas rápidas, elas também consomem uma quantidade significativa de tempo dos agentes. À medida que as consultas aumentam, o alto volume de casos pode causar frequentes atrasos, forçando os agentes a correr atrás do prejuízo.
Alivie a pressão sobre os agentes ao abordar muitas consultas comuns utilizando chatbots alimentados por lA que ajudam com melhor compreensão de linguagem, detecção de intenções e detecção de sentimentos – permitindo que seus clientes se ajudem enquanto capacitam os agentes a lidar com questões mais complexas.
Os dados apresentados demonstram que a IA pode atender às expectativas dos consumidores e melhorar significativamente a satisfação do cliente. Apesar dos desafios, como questões de privacidade e a necessidade de equilibrar a automação com a empatia humana, a tendência é que a IA continue a evoluir e a se integrar cada vez mais aos processos de atendimento e já figura como um aliado estratégico no CX.
Automações para aumentar a eficiência
A automação impulsionada por IA surge como uma solução para os desafios do omnichannel. O avanço tecnológico mais comentado na era do boom da IA — a IA generativa — marca um momento crucial na tecnologia e no atendimento ao cliente. Seu poder e impacto são significativos demais para serem ignorados.
A IA generativa oferece vantagens para administradores e supervisores de equipe, que podem usar prompts em linguagem natural para automatizar tarefas repetitivas, como configurar fluxos de trabalho e criar perfis de agentes. Dessa forma, empresas que investem em IA estão bem posicionadas para oferecer um serviço de alta qualidade, atendendo às necessidades dos clientes de maneira proativa e eficiente.
A chave para o sucesso está em uma implementação estratégica que combine a inteligência artificial com o toque humano, criando uma experiência de atendimento completa e satisfatória e não a substituição do agente humano.
Projetando experiências conversacionais
Embora os chatbots possam ajudar a lidar com um alto volume de atendimentos, os clientes ainda esperam conversas contextuais, não respostas genéricas de bots. Os chatbots com inteligência artificial podem entender consultas em linguagem natural dos seus clientes e podem ser treinados para fornecer soluções personalizadas. Para proporcionar uma experiência de atendimento personalizada no chat, recomendamos treinar sua IA em vários modelos de dados.
Por exemplo, o motor nativo de IA da Freshworks, Freddy IA, é treinado em diferentes tipos de modelos de dados, variando em casos de uso genéricos a específicos de atendimento ao cliente. Os chatbots alimentados por Freddy IA podem responder às consultas dos clientes com base em seu contexto, perfil e histórico de interações, resultando em conversas de alta qualidade.
Customer Service Suite
O Customer Service Suite, por exemplo, é uma solução omnichannel unificada, desenvolvida pela Freshworks e baseada na inteligência artificial, que ajuda sua empresa a se destacar tanto no suporte de conversação quanto na emissão rápida de tíquetes. O chatbot é capaz de desviar até 70% dos tickets abertos, permitindo que a equipe foque em tratativas estratégicas.
Ao oferecer insights contextuais e orientação em tempo real, a IA atua como o assistente pessoal de confiança de seus agentes. A IA generativa reformula, resume e ajuda a melhorar a qualidade das respostas, capacitando os agentes a resolver mais consultas de maneira eficaz e rápida.
Com mais de 1200 integrações, a solução pode ser adotada na operação e entrar em funcionamento em poucos dias e alcançar o melhor ROI em semanas. Customer Service Suite oferece o atendimento que seu cliente espera amanhã, em uma solução pronta para escalar hoje.
