Se você trabalha com gestão de serviços de TI ou está começando a explorar o universo do Service Desk e do Freshservice, provavelmente já se deparou com muitas siglas e conceitos técnicos. Para simplificar esse cenário, criamos este Glossário de ITSM, reunindo os principais termos que ajudam empresas e profissionais a melhorar a eficiência, reduzir custos e oferecer experiências superiores aos clientes.
A Nortrez conecta empresas à inovação por meio de softwares inteligentes e processos eficientes. Este guia é parte do nosso compromisso em compartilhar conhecimento e mostrar como aplicar os conceitos de ITSM no dia a dia da sua organização.
Conceitos Fundamentais do Glossário de ITSM
ITSM (Information Technology Service Management): gerenciamento de serviços de TI que organiza e melhora a entrega de tecnologia alinhada ao negócio.
ITIL: conjunto de boas práticas para planejar, entregar e aprimorar serviços de TI.
ITOM: gerenciamento de operações de TI, com foco na estabilidade da infraestrutura digital.
ITAM: gestão do ciclo de vida dos ativos de TI, reduzindo custos e riscos.
ESM: amplia o ITSM para áreas como RH e finanças, trazendo padronização e eficiência.
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Termos de ITSM no Service Desk
01. Tickets: chamados que organizam demandas e permitem controle de prazos e históricos.
02. Dashboards: painéis visuais que oferecem visão 360º da operação.
03. Insights: análises preditivas que ajudam a antecipar problemas e apoiar decisões.
04. Onboarding/Offboarding: integração e desligamento de colaboradores, automatizados em plataformas como Freshservice.
05. Catálogo de Serviços: lista organizada de tudo que pode ser solicitado à TI.
Gestão de Incidentes e Problemas em ITSM
- Incidente: situação não planejada que quando realizada pode trazer malefícios.
- PRB (Problema): identifica a causa raiz de incidentes recorrentes.
- CHN (Mudança): alterações planejadas em sistemas ou processos.
- CAB: Avalia os riscos, impacto e viabilidade técnica das mudanças e as alinha com os objetivos do negócio.
- Rollback: ação de desfazer alterações e retornar ao estado anterior.
Glossário de ITSM: métricas e experiência do cliente
- SLA: define prazos de resposta e resolução de chamados.
- OLA: compromissos internos para garantir os SLAs.
- FCR: mede a taxa de resolução no primeiro contato.
- CSAT: avalia a satisfação do cliente com o serviço prestado.
- NPS: indicador de lealdade, mede se o cliente recomendaria a empresa.
Automação e Inovação em ITSM
- RPA: automação de tarefas repetitivas via robôs de software.
- Gamificação: técnicas de jogos aplicadas para engajamento e produtividade.
- Orchestration Center: integra plataformas externas com automações complexas.
Ao mesmo tempo em que a automação e a inovação ampliam a eficiência das operações de TI, é fundamental garantir que esses avanços sejam sustentados por práticas sólidas de segurança e compliance. Afinal, não adianta otimizar processos se a proteção de dados e a conformidade legal não estiverem asseguradas. Por isso, no Glossário de ITSM, é importante entender também os conceitos que fortalecem a governança e a confiança digital.
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Segurança e Compliance
| Termo | Definição |
|---|---|
| LGPD/GDPR | Legislações que garantem privacidade de dados. |
| SOC | Centro de operações que monitora ameaças em tempo real. |
| Firewall | Barreira contra acessos indevidos. |
| SSL | Certificado que protege dados trafegados entre sistemas. |
Metodologias e Gestão de Projetos
| Termo | Definição |
|---|---|
| Waterfall | Modelo linear, indicado para projetos com escopo fixo. |
| Kickoff | Reunião inicial de alinhamento de escopo e expectativas. |
| Backlog | Lista centralizada de tarefas e prioridades. |
Cloud e Infraestrutura Moderna
| Termo | Definição |
|---|---|
| SaaS | Softwares acessados via navegador, sem instalação. |
| Cloud | Infraestrutura remota escalável e segura. |
| No-code/Low-code | Automação sem ou com pouca programação. |
| On-premises | Soluções hospedadas em servidores locais. |
Conte com a Nortrez
O Glossário de ITSM é uma ferramenta essencial para profissionais e empresas que desejam compreender melhor os termos da gestão de TI e aplicá-los na prática. Conhecer esses conceitos facilita a transformação digital, otimiza custos e melhora a experiência dos clientes.
A Nortrez apoia organizações nesse caminho, oferecendo soluções inteligentes de TI e suporte especializado em Freshservice e outras ferramentas estratégicas.
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