Como reduzir custo de suporte sem demitir agentes é uma das perguntas mais frequentes feitas para gestores, especialmente motivada pela hiperconectividade e pela predominância da inteligência artificial.
Para fazer isso, é importante entender a operação a fundo, para identificar possíveis pontos de mudança, sem que afete o dia a dia da empresa e a produtividade do time. Neste blog, você encontra 10 estratégias de como reduzir custos sem comprometer o headcount.
Redução de custos: o que é e como diferenciar de uma despesa
A redução de custos é todo o processo realizado para diminuir gastos de uma empresa, visando aumentar a lucratividade, sem prejudicar a qualidade do produto ou serviço entregue ao cliente.
Antes de seguirmos, é importante que você entenda que a redução de custos é uma medida proativa. Ela visa otimizar as rotinas. Já o corte de custos é uma decisão reativa, voltada para layoffs.
Há ainda uma diferença entre custos e despesas:
- Custos: estão ligados à produção de bens ou à prestação de serviços;
- Despesas: são os gastos recorrentes, como aluguel, contas de luz e água.
Agora que você já entendeu esses pontos, vamos aprofundar as 10 formas de reduzir custos sem demitir agentes de suporte.
1º Avalie os processos da empresa
Ainda que o suporte seja um dos diversos setores da empresa, é preciso olhar a operação como um todo. Avalie detalhadamente os processos da organização e identifique gargalos, como:
- Licenças não utilizadas: muitas vezes, os colaboradores podem estar com acesso a licenças que não são inerentes para as funções deles;
- Equipamentos parados, sem utilização: esses itens ainda sofrem depreciação com o tempo. É possível vender, alugar e, principalmente, mapear os inativos para evitar compras desnecessárias no futuro;
- Avalie contratos com fornecedores: verifique onde há possibilidade de solicitar desconto e/ou busque diversificar a lista de prestadores;
- Corte de custos não estratégicos: identifique custos que não agregam valor final ao seu produto ou à experiência do cliente.
2º Suporte proativo
Outra forma de reduzir custo de suporte sem demitir agentes é construir um suporte proativo, ao invés de somente reativo. Ou seja, identificar gargalos, dúvidas, possíveis erros do produto e se comunicar com o cliente antes mesmo que ele faça esse movimento.
Para isso, você pode utilizar comunicação em massa, por meio de mensagens via aplicativo, SMS, e-mail. Essa decisão acaba se tornando mais barata, porque você antecipa uma possível abertura de chamado, economizando tempo do agente com aquela resolução.
3º Correção de erros e problemas recorrentes
Pode parecer óbvio, mas se um chamado para o suporte tem sido aberto de forma recorrente, indicando um erro ou problema, significa que é preciso demandar mais atenção para isso.
Essa prática vem ao encontro da anterior, onde corrigir é mais barato do que lidar com a mesma demanda várias vezes.
Além de contribuir para reduzir o custo de suporte com um erro específico, isso faz com que a fila de atendimento diminua. Consequentemente, o tempo de espera dos clientes também cai, contribuindo para um aumento na satisfação.
4º Incentivos de produtividade contribuem para reduzir custos sem demitir
Salários competitivos são importantes para a atração de talentos, mas manter uma equipe motivada e produtiva tem raízes mais profundas. Algumas formas que a sua empresa pode fazer para aumentar a produtividade dos agentes envolve:
- Definição de metas claras: uma empresa que sabe para onde vai também consegue direcionar os seus colaboradores para que atuem enxergando propósito em suas atividades diárias e o impacto delas no dia a dia;
- Cultura de feedback e comunicação aberta: implementar reuniões regulares de feedback permite a construção de confiança entre o colaborador-empresa e a correção de problemas rapidamente;
- Reconhecimento e recompensa: recompensar a qualidade (CSAT) e a eficiência do agente, não somente o volume de chamados que ele resolve.
5º Automatize seus processos para reduzir custos sem demitir
Outra forma muito recomendada para reduzir custo de suporte sem demitir agentes é automatizar processos. Ao contrário do que muitas pessoas pensam (e inclusive temem) é que a inteligência artificial está chegando para substituir os humanos. Na realidade, é preciso entender que empresas que pensam no futuro, enxergam o uso da IA como um complemento ao trabalho humano.
O objetivo é que a máquina cuide da atividade repetitiva, enquanto os agentes humanos podem se concentrar naqueles atendimentos mais complexos, que demandam mais atenção aos detalhes e mais tempo dedicado na resolução.
Por exemplo, digamos que você tenha uma empresa de telemedicina e, diariamente, a equipe precisa conciliar atender o telefone e responder mensagens questionando sobre a agenda dos médicos.
Com uma ferramenta conversacional, a própria IA acessa a agenda médica e consegue atender o cliente, sem transferir essa conversa para um humano. Enquanto isso, sua equipe fornece um suporte com mais qualidade e atenção ao telefone.
6º Triagem automatizada
A triagem automatizada também é uma maneira de reduzir o custo do suporte. Quando o cliente entra em contato, a IA identifica qual a necessidade dele e, ou direciona para uma solução, ou faz o handover para um agente.
Conforme falamos no tópico anterior, hoje, a melhor escolha é uma IA conversacional. É importante contar com uma ferramenta completa, que será capaz de contribuir desde esse momento de triagem, até a própria resolução do chamado. Tudo dentro da mesma solução, sem necessidade de contratações excessivas. O Fin, agente de IA da Intercom, é um exemplo de ferramenta que oferece essa camada de serviços.
7º Upskilling: invista na capacitação dos agentes
Investir em capacitação de pessoal é investir no futuro da empresa. É importante treinar os agentes em áreas para enriquecer ainda mais o atendimento, como Product Management ou Customer Success.
Essa prática também vem ao encontro do que falamos no 4º tópico, sendo utilizada para reter talentos. Além disso, com a redução de turnover, reduzem-se os gastos com encerramento de contrato e novas contratações.
O resultado financeiro também pode ser visto na retenção e fidelização de clientes. Um atendimento feito com qualidade, agilidade, resolutividade e responsabilidade contribui para que os consumidores façam novas compras e contratações de serviços. Isso também representa uma economia de custos e maior lucratividade para a empresa, considerando que manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo.
8º Consolidação de ferramentas para reduzir custos sem demitir
Mais um passo importante na sua tarefa para reduzir custos de suporte sem demitir agentes é buscar uma ferramenta que faça a consolidação das principais plataformas já utilizadas pela sua empresa, como o CRM, chat, e-mail e a Central de Ajuda.
Como falamos, um modelo muito recomendado é o uso da IA conversacional e, para que essa ferramenta funcione em sua plenitude, é necessário dar contexto para ela. Ou seja, fornecer conteúdos sobre o seu negócio, documentos internos com informações sobre os produtos, integrações de ferramentas e outros.
9º Bibliotecas de respostas
Também é possível criar uma biblioteca, um repositório de respostas de alta qualidade e fácil acesso, possibilitando que o seu cliente resolva determinada questão sozinho.
Esse repositório pode ser disponibilizado dentro do seu próprio site, aplicativo, pela aba “Central de Ajuda” e ser enviado via e-mail ou SMS ao longo de uma trilha de disparos voltada somente para clientes. Essa é uma excelente prática para reduzir custos sem demitir agentes.
10º Comunidade de usuários
Por fim, uma outra forma que você pode usar para reduzir custos na empresa é criar uma comunidade voltada para usuários, clientes. A ideia é que eles interajam entre si nesse espaço e possam se ajudar.
Digamos que você seja gestor de uma universidade. Dentro desta comunidade, os acadêmicos podem compartilhar dúvidas sobre o sistema. Por exemplo, como enviar as informações sobre o estágio obrigatório, ou como solicitar bolsas de desconto.
Apesar de ter como objetivo que os próprios usuários se ajudem, é importante ficar atento e intervir se necessário. Conforme falamos, em casos de dúvidas ou problemas frequentes e iguais, você pode fazer um disparo em massa, agindo proativamente e evitando a abertura de chamados individuais, no seu canal de atendimento.
Reduzir custos sem demitir: conclusão
Como você viu, é sim possível reduzir o custo do suporte sem demitir agentes. Com boas práticas de atendimento e de otimização da rotina, além de conseguir aumentar a lucratividade da empresa, é possível aumentar a fidelização dos clientes.
Outros pontos importantes com essa movimentação é se tornar uma empresa proativa, ou seja, que antecipa a necessidade do cliente, e também fornecer um atendimento automatizado via IA conversacional.
Todas as práticas que vimos neste conteúdo foram pensadas para melhorar o dia a dia do seu negócio. Se esse conteúdo te ajudou, compartilhe com outras pessoas.
Dúvidas frequentes:
Como falamos, existem muitas soluções que podem contribuir para reduzir custos de suporte sem demitir agentes, como a tecnologia implementada pela Nortrez, o Fin, agente de IA da Intercom. Confira dúvidas frequentes a respeito:
- Intercom com Fin é uma boa solução para automatizar atendimento?
Sim, o agente de IA da Intercom, o Fin, é uma excelente solução para automatizar o atendimento. Na América Latina, um dos maiores parceiros que realizam a implementação é a Nortrez.
A Nortrez é um hub de tecnologia, que disponibiliza soluções SaaS na América Latina.
- O que avaliar antes de implementar Intercom e Fin no Brasil com a Nortrez?
É importante avaliar: o objetivo de negócio e caso de uso; maturidade da base de conhecimento da sua empresa; volume de atendimentos e canais que precisa; integrações e arquitetura necessária para a sua empresa.
- Quando vale a pena usar Fin para automatizar atendimento ao cliente?
Vale a pena usar Fin para automatizar atendimento ao cliente quando você tem uma operação com volume relevante de tickets repetitivos e quer ganhar escala sem aumentar o time na mesma proporção. Essa prática também é recomendada para reduzir custos sem demitir.
- Quais benefícios a Nortrez com Fin pode trazer para times de suporte?
Para times de suporte, a Nortrez com o agente de IA Fin, pode trazer:
- Redução de volume no atendimento humano: o Fin responde dúvidas frequentes e resolve parte relevante das conversas sem precisar de um agente humano;
- Atendimento 24/7: o Fin responde os clientes continuamente em canais como chat, e-mail e WhatsApp, reduzindo o tempo de espera e melhorando o tempo da primeira resposta;
- Melhora da produtividade do time: ao assumir perguntas repetitivas, o suporte humano fica livre para focar em casos mais complexos e de maior impacto;
- Cobertura multilíngue e melhor experiência do cliente: o Fin possui configuração para mais de 40 idiomas.
