No mundo empresarial, “feedback” já chega a ser um termo clichê. Tanto se fala dessa ideia que, para quem conhece os princípios da gestão, deixou de ser novidade e passou a se tornar repetitivo. Mas ter esta resposta dos clientes, realizar as perguntas corretas e receber o feedback apropriado, é altamente importante.
Com planejamento e estratégia, você reúne informações valiosas sobre seus clientes e produtos, revelando novas oportunidades para a empresa. Fazer pesquisas e responder aos comentários dos clientes também os tranquiliza. Deixando claro como eles são importantes para você por meio do esforço para manter esse relacionamento.
Os clientes esperam que as empresas entrem em contato para solicitar o feedback, mas você precisa ter certeza de que esse feedback é significativo e acionável.
Por que devo buscar o feedback do meu cliente?
De acordo com uma pesquisa da Microsoft, as marcas são vistas de forma mais favorável por 77% dos clientes se eles convidarem e aceitarem os feedbacks de forma proativa.
Isso ajuda a coletar feedbacks verdadeiros sobre seu produto ou serviço: você pode descobrir o que está funcionando e o que pode ser melhorado.
É importante não apenas presumir que você está atendendo às necessidades de seus clientes – pergunte a eles sobre suas experiências com seus produtos e/ou serviços para as alterações serem adequadas e bem-vindas.
O feedback também poderá ser coletado sobre sua experiência de atendimento ao cliente – descobrir se sua equipe de suporte está atendendo às expectativas e avaliar o desempenho da equipe, bem como o desempenho individual.
Os clientes apreciarão ser questionados sobre sua experiência e você obterá percepções mais profundas sobre como elevar suas operações.
25 perguntas para fazer aos seus clientes e o que fazer com as respostas
Perguntas demográficas
Quando se trata de marketing e publicidade, entender quem são seus clientes é a chave para o sucesso. É necessário saber em que eles prestam atenção e a que respondem, a fim de compartilhar anúncios relevantes.
Peça dados demográficos de cada contato para construir uma imagem, desenvolver personas e melhorar a experiência do cliente.
Exemplos:
- Qual é a sua idade?
- Onde você mora?
- Qual é o seu cargo?
- Qual é o tamanho da empresa para a qual você trabalha?
- Você lê livros, revistas e jornais em papel, ou lê online?
- O que você mais usa: TV, smartphone ou laptop?
Como as perguntas demográficas podem ajudar?
O uso de perguntas demográficas ajuda a entender sua gama de clientes, quais são suas preferências e os fatores que podem influenciá-los a comprar. Você pode criar anúncios de marketing que sejam mais relevantes para o público-alvo e aumentar as conversões.
Além disso, é possível definir como esses dados demográficos influenciam suas expectativas, opiniões sobre o produto, decisões de compra e problemas pós-compra. Segmentando os clientes com base em suas características, como idade, renda e hábitos de consumo, para fornecer comunicações de marketing mais direcionadas e assertivas.
Perguntas sobre o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é o fator entre a diferença de clientes satisfeitos ao longo prazo e clientes que cancelam rapidamente. É importante descobrir o que os clientes pensam sobre a experiência que tiveram com você.
Exemplos:
- Você está satisfeito com o serviço que recebeu?
- Você foi recebido de maneira amigável?
- Nossa equipe respondeu às suas perguntas?
- Você achou nossa equipe prestativa e cortês?
- Você foi atendido prontamente com a resolução certa?
- Como podemos tornar nosso suporte ainda melhor?
Como as perguntas sobre o atendimento ao cliente podem ajudar?
Avalie a eficiência de sua configuração existente de atendimento ao cliente e descubra pontos comuns ao longo da jornada do cliente que os deixam insatisfeitos.
Você pode definir as áreas em que sua equipe de suporte precisa de mais treinamento para poderem atender melhor às necessidades de seus clientes.
Melhorar os processos de suporte que consomem mais tempo e mantêm seus clientes esperando também é um fator-chave, além de obter insights sobre as atividades que estão esgotando os recursos de seus atendentes.
Perguntas para clientes que cancelaram
Assim como é importante fazer pesquisas com os clientes existentes, também é importante perguntar para aqueles clientes que mudaram de ideia e não querem mais comprar de sua empresa.
Se a pesquisa de saída de seus clientes cancelados não for realizada, você nunca terá a chance de descobrir o que fez de errado e como evitar a mesma situação com outros clientes.
Exemplos:
- Nosso produto/serviço não é mais útil para você?
- O preço do nosso produto/serviço fez com que você saísse?
- Você decidiu testar um concorrente?
- Que mudança você gostaria de ver em nosso serviço/produto?
- O que você diria sobre sua experiência com o nosso serviço/produto?
Como as perguntas sobre clientes cancelados podem ajudar?
Com esse feedback, você pode identificar onde seu produto ou serviço não atendeu às expectativas do cliente e, em seguida, fazer alterações na experiência do usuário.
– Construir uma proposta de valor melhor após entender os pontos de dores do cliente e compará-la com os concorrentes.
– Identificar o motivo do cancelamento de clientes permitirá que você crie estratégias de retenção e, como resultado, acelerar o crescimento dos negócios.
Perguntas sobre User Experience (UX)
Em geral, você deseja que seu site e o restante de suas ofertas online sejam atraentes, intuitivas e úteis. Use uma pesquisa pop-up para perguntar aos clientes sobre a experiência online com a marca e veja o que está funcionando para eles e quais ofertas precisam de melhorias.
Exemplos:
- O que você achou da nossa experiência online?
- Encontrou todas as informações necessárias no nosso site?
- Foi fácil resolver problemas no portal de autoatendimento ou bater um papo conosco em sua conta?
- Como foi sua experiência de compra?
Como as perguntas de User Experience podem ajudar?
- Coletar o feedback na experiência do usuário pode ajudá-lo a ajustar a jornada digital que você oferece, considerando que ela desempenha um papel importante em todas as empresas modernas.
- Meça a satisfação dos usuários e a probabilidade recomendação da marca a outras pessoas.
- Torne os pontos de contato do cliente de maneira mais suave e influenciar mais conversões online, tornando o processo mais fácil.
Perguntas no pós-compra
A jornada de compra do seu cliente precisa ser fácil e intuitiva. Erros nesse processo os afastarão em momentos cruciais e vão prejudicar esforços para levá-los ao ponto de venda.
Por isso, peça feedback aos seus clientes sobre o processo de compra, evidenciando as possíveis melhorias.
Exemplos:
- Você está satisfeito com sua compra?
- O produto que você comprou atendeu às suas expectativas?
- Você faria essa compra novamente?
- Quão disposto você estaria em recomendar nossos produtos para as pessoas ao seu redor?
- Quais recursos você gostaria que adicionássemos ou melhorássemos?
Como as perguntas de pós-compra podem ajudar?
Uma pesquisa pós-compra pode ajudá-lo a descobrir os pontos positivos (e negativos) de fazer negócios com a sua marca.
Melhorando o engajamento do cliente pós-compra, solicitando o feedback do cliente e certificando-se de que a experiência não pare apenas na página de pagamento.
Adicione essas informações em seu ciclo de e-mail marketing para reduzir o atrito durante o processo de checkout.
Se os clientes têm coisas positivas a dizer, você pode aumentar o número de defensores inspirando um bom boca a boca sobre seu produto, já que reservou um tempo para pesquisar seu público.
Identifique oportunidades para aprimorar suas ofertas e também explorar novas maneiras de resolver os problemas dos clientes.
Adapte as perguntas dos clientes ao seu setor
As perguntas da pesquisa com clientes ajudam a descobrir o que eles realmente pensam sobre a empresa e a conhecer mais sobre suas expectativas. Use essas informações para melhorar a experiência do cliente e fornecer melhores serviços ou produtos.
Crie suas pesquisas com esse objetivo em mente e você poderá obter feedback de qualidade de seus clientes.
Envolva ainda mais seus clientes com feedbacks de qualidade e ferramentas que proporcionarão uma melhor experiência ao usuário. Fale com nossa equipe de especialistas.
