Como organizar os chamados de TI é um processo essencial para SMBs (pequenas e médias empresas) que estão crescendo e que buscam formas de profissionalizar o suporte, para melhorar as rotinas internas, aumentar a produtividade da equipe, atrair e reter talentos.
Geralmente, o que trava essa organização é a existência de muitas portas de entrada para abertura dos chamados, como e-mail, WhatsApp, telefone, conversas no corredor e, até mesmo, durante a pausa para o café.
Se esse for o caso na sua empresa, você já deve saber: isso gera uma cegueira operacional. Ou seja, a equipe passa o dia resolvendo problemas, mas não há registro de SLA, de dados e, muito menos, da finalização do atendimento.
Para entender como organizar os chamados do seu time e profissionalizar o suporte, tornando a TI uma área que gera resultados reais e ROI para o negócio, continue na leitura deste blog.
Chamados desorganizados = equipe interrompida o tempo todo
Sua equipe trabalha o dia todo, mas a produtividade do time é baixa? Isso provavelmente está relacionado com a falta de registro dos atendimentos, ou seja, aqueles chamados que chegam via canal de comunicação interna, WhatsApp, e-mail, conversas no corredor, durante o cafézinho… eles sobrecarregam o time e mascaram o verdadeiro potencial dos analistas.
A causa para esse problema muitas vezes está em processos internos. Seja por conta de um sistema legado e que caiu em desuso, pela amizade que o time possui com os demais colaboradores ou até mesmo pela falsa sensação de que será um atendimento rápido, como um reset de senhas.
Esses hábitos, muitas vezes visto como favores, causam consequências para o time como um todo:
- Chamados perdidos;
- Falta de histórico para a diretoria;
- SLA (Acordo de Nível de Serviço) que não é respeitado;
- Um departamento de TI que parece “não fazer nada”;
- Equipe sendo interrompida constantemente e sem tempo para focar em atividades inovadoras e estratégicas.
Se você identificou alguns ou todos esses fatores na sua equipe, é sinal de que a área está sendo vista apenas como um centro de custos e não como um motor estratégico para o negócio.
Entenda nos próximos tópicos como tornar o WhatsApp de vilão a aliado e como organizar os chamados de TI.
Como organizar chamados de TI em 4 passos práticos
Sair do caos operacional, organizar os chamados de TI e profissionalizar o suporte é uma atividade que exige menos esforço técnico e mais estratégia. Se hoje, a principal forma como a sua equipe recebe chamados é via WhatsApp, uma virada de chave muito abrupta não vai agradar e, muito menos, será utilizada pelos solicitantes.
Dessa forma, o mais indicado nesses casos não é lutar contra o hábito do colaborador, mas sim, integrá-lo ao seu ecossistema de gestão. Confira os passos:
1. Centralização sem atrito
Se um hábito está estabelecido fortemente, como é o uso do WhatsApp para receber e resolver chamados, a melhor forma de lidar com isso é trazer a ferramenta para dentro do seu ecossistema de gestão. Dessa forma, as atividades não fogem ao controle e o tempo de trabalho pode ser metrificado.
Uma das formas de fazer isso, é contar com uma ferramenta de ITSM onde seja possível integrar o WhatsApp, assim, ao receber uma nova mensagem de solicitação, isso vira um ticket automático.
Um exemplo é o Freshservice, uma solução da Freshworks e implementada pela Nortrez, que permite a integração via Freshchat, API ou conectores de marketplace.
Entenda a diferença entre o Freshchat e os conectores:
- Freshchat: é uma plataforma robusta de mensageria moderna. Ele oferece bots inteligentes, chat em tempo real, campanhas e uma interface de chat sofisticada. É a solução “premium” para quem quer uma experiência de conversação completa.
- Conectores de Marketplace: são soluções mais enxutas. Eles pegam a mensagem do WhatsApp e a transformam em um ticket dentro do Freshservice.
Com o trabalho consultivo realizado pela Nortrez é possível identificar qual a melhor solução para a sua equipe, garantindo que tudo fique centralizado e metrificado.
2. Educação do primeiro SLA
Outro ponto crucial de como organizar os chamados de TI é entender o SLA (Acordo de Nível de Serviço), ou seja, uma estimativa de quanto tempo cada solicitação leva para ser atendida.
Quando essa informação não é disponibilizada de forma clara, pode gerar uma ansiedade tanto para quem solicita, quanto para quem atende o chamado. Novamente, por aquela “prestação de favores”, alguns chamados podem ser passados na frente de outros, sem considerar a ordem de importância ou de abertura.
Estabeleça metas simples, como:
- Troca de senhas ou acessos: 2h;
- Problemas de hardware: 8h;
- Manutenção de periféricos: 24h.
Depois, avalie os demais serviços e disponibilize o tempo médio de resolução para cada um.
Essa prática é importante não apenas para organizar os chamados, como também para garantir que a linha de produção da equipe não seja afetada caso algum setor abra uma demanda classificada como “urgente” porque não se organizou previamente para isso. Essa movimentação libera o tempo da equipe para lidar com aqueles chamados que realmente são urgentes e que já estão considerados no tempo de atendimento geral.
3. Catálogo de serviços e FAQ internos
Chamados que chegam sem contexto ou com pouquíssimas informações são um dos maiores problemas para a produtividade da equipe.
Uma das maneiras de lidar com isso, é contar com um catálogo interno de serviços, onde o colaborador descreve exatamente o que ele precisa e a TI recebe o chamado pronto para ser atendido.
Por exemplo, ao invés de “problema na conexão”, o colaborador pode selecionar “conexão VPN com falha”. A diferença pode parecer sutil, mas o primeiro caso sai de algo que deixa muitas perguntas abertas para interpretação, e vai para uma definição correta do que está acontecendo.
Outra solução para organizar os chamados é disponibilizar um FAQ (Perguntas Frequentes) interno, com perguntas e respostas de situações mais simples e que podem ser resolvidas pelo próprio colaborador, como reset de senha.
4. Automação de triagem para organizar chamados de TI
Organizar cada chamado manualmente é um desperdício de talento técnico e de tempo da equipe. Ferramentas que oferecem fluxos inteligentes, como o Freshservice, permitem o direcionamento para o especialista de forma imediata e automatizada.
Por exemplo:
- Assuntos de rede vão para a equipe de infraestrutura;
- Dúvidas de software vão para o time de sistemas;
- Solicitações de RH são encaminhadas para o departamento responsável.
Com o uso do Freshservice, a Nortrez implementa essas camadas de automação de forma leve, permitindo que sua equipe foque na resolução do problema e não na organização da fila.
Além da organização: como transformar dados em decisões estratégicas
A organização dos chamados é apenas o primeiro passo para que a TI deixe de ser vista como um custo e passe a ser entendida como um pilar de investimento. Quando cada interação no WhatsApp ou no portal de serviços é registrada, você passa a ter em mãos o que chamamos de inteligência operacional.
Através dos dashboards do Freshservice, a Nortrez ajuda sua empresa a visualizar:
- Quais departamentos geram mais demanda e por quê;
- O índice de satisfação real dos seus colaboradores (CSAT);
- Quais ativos de hardware apresentam falhas recorrentes e precisam de substituição;
- O ROI da equipe, comprovando a economia de tempo gerada pelas automações.
A compreensão dessas informações contribui para que o gestor possa sugerir mais melhorias para a área, especialmente as que envolvem um budget maior.
Conclusão: o caminho para uma TI estratégica
Como vimos, entender como organizar chamados de TI é o primeiro passo para transformar o departamento de um simples centro de custos em um motor de eficiência para a empresa. Ao integrar canais como o WhatsApp ao Freshservice e definir processos claros de SLA e catálogo de serviços, você elimina a invisibilidade operacional e devolve o tempo necessário para que sua equipe foque em inovação.
A profissionalização do suporte interno não acontece da noite para o dia, mas com a tecnologia correta e o apoio consultivo da Nortrez, esse caminho se torna muito mais simples e seguro. O objetivo final é este: uma operação fluida, colaboradores satisfeitos e uma gestão baseada em dados reais.
Quer acabar com o caos dos chamados perdidos na sua empresa? A Nortrez ajuda você a implementar o Freshservice e a configurar as melhores integrações para o seu negócio. Fale conosco.
Perguntas frequentes sobre o Freshservice e suporte interno
1. O Freshservice é indicado para pequenas empresas?
Sim. A solução é altamente escalável e se adapta tanto a operações enxutas quanto a grandes corporações. A Nortrez atua justamente na configuração personalizada para SMBs, garantindo que você utilize os recursos necessários para o seu tamanho atual, sem pagar por funcionalidades que não fazem sentido para o seu momento.
2. É possível usar o Freshservice sem o Freshchat para atender via WhatsApp?
Sim, perfeitamente. A Nortrez pode configurar conectores de marketplace que integram as mensagens do WhatsApp diretamente ao módulo de tickets do Freshservice. Essa é uma excelente opção para empresas que buscam eficiência de custos e foco total na organização dos chamados.
3. Quanto tempo leva a implementação com a Nortrez?
O tempo varia conforme a complexidade dos processos. Por ser uma ferramenta em nuvem e intuitiva, o setup inicial e a virada de chave para o fim do caos operacional costumam ser rápidos. O diferencial da Nortrez é entregar a ferramenta já parametrizada com as melhores práticas de mercado.
4. O colaborador precisa criar uma conta para abrir chamados?
Não necessariamente. Com as integrações configuradas pela Nortrez, o colaborador pode abrir chamados enviando apenas uma mensagem no WhatsApp ou um e-mail. O Freshservice reconhece o usuário e cria o registro automaticamente, mantendo a simplicidade para quem solicita o suporte.
5. Como a Nortrez auxilia no pós-implementação?
A Nortrez não atua apenas na instalação. Nós oferecemos suporte consultivo para garantir que a ferramenta evolua conforme sua empresa cresce. Seja ajustando novos SLAs, criando automações complexas ou treinando a equipe, nosso foco é garantir que o Freshservice continue gerando valor a longo prazo.
