Em um ano marcado pela fusão de inovação e inteligência artificial (IA), as empresas buscam maximizar a eficiência proporcionada por essas tecnologias. Dentro do campo da IA, os grandes modelos de linguagem (LLMs), como o ChatGPT da OpenAI, desempenharam um papel crucial na transformação de negócios em diversos setores, oferecendo soluções rápidas e uma compreensão sem precedentes. Esses avanços tornaram-se essenciais para as empresas, funcionando como assistentes pessoais para os funcionários de atendimento ao cliente e promovendo interações de alta qualidade.
No início deste ano, a GoTo introduziu um recurso de IA opcional para o GoTo Connect, baseado na tecnologia da OpenAI. Essa integração, ativada conforme a necessidade, permite que os agentes utilizem IA para gerar respostas rápidas e criar scripts de automação de TI instantaneamente em quase qualquer dispositivo. Essas melhorias refletem o compromisso da GoTo em aprimorar a comunicação empresarial e de TI, especialmente no suporte ao cliente. A missão da GoTo é continuar desenvolvendo seus recursos de IA.
Análise de Chat por IA no GoTo Contact Center
Na mais recente iniciativa para melhorar a experiência do cliente, a GoTo lançou a análise de chat por IA, incluindo uma ferramenta de análise de sentimentos e uma função de resumo de chat no Contact Center do GoTo Connect. Esse novo recurso opcional amplia as informações disponíveis para supervisores e analistas de atendimento ao cliente, oferecendo uma compreensão mais profunda das interações com os clientes.
Cada conversa encerrada será avaliada com uma pontuação positiva, negativa ou neutra, baseada na análise de sentimentos, proporcionando uma visão mais clara das interações. Além disso, a IA gera um resumo da conversa, permitindo que os supervisores identifiquem desafios ou oportunidades de treinamento sem precisar revisar toda a conversa.
Por exemplo, quando um cliente entra em contato com um agente de suporte, a ferramenta de análise de chat por IA avalia a conversa, detectando emoções como frustração devido à falta de informações. Ela também analisa a resposta do agente e a necessidade de um retorno de contato. No final, a interação recebe uma classificação de sentimento, fornecendo insights rápidos sobre a experiência do cliente.
Essa análise, mesmo em interações longas, gera resumos imediatos para agentes e supervisores, permitindo a compreensão rápida da satisfação do cliente, a adequação das respostas do agente e a necessidade de ações adicionais.
O Futuro da IA na GoTo
As inovações em IA são parte central das estratégias da GoTo. Com a abordagem correta, a IA pode ser um ativo valioso para as empresas, complementando o trabalho das equipes de suporte ao cliente e de TI. A missão da GoTo é ajudar as empresas a aumentar a produtividade e a eficiência, explorando tecnologias emergentes de IA e incorporando-as em nossos produtos para cumprir esse compromisso.
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