Este conteúdo é uma tradução autorizada, feita pelo time Nortrez do material original da Intercom. Para ter acesso ao conteúdo original clique aqui e será redirecionado. Descubra como a IA para atendimento ao cliente deve ser implementada.
IA para atendimento ao cliente
Bobby Stapleton
Diretor Sênior, Suporte Humano, Intercom
Se você ainda é aquela pessoa que pensa: “Vou esperar para ver como esse negócio de IA vai se desenrolar”, é hora de reconsiderar. A IA não vai desaparecer. Não é uma moda passageira.
Toda a indústria de atendimento ao cliente está falando sobre isso. Seus clientes estão esperando por isso: 87% das equipes de suporte viram um aumento nas expectativas dos clientes no último ano, e 68% acreditam que essas expectativas foram diretamente influenciadas pela IA.
Meu conselho? Apenas comece. Aqui está o como, onde e quando implementar a IA no suporte ao cliente nos primeiros 30, 60 e 90 dias (junto com as lições que aprendemos na Intercom).
Dias 1-30: Configure e teste a IA
Comece com um chatbot de IA (ou Agente de IA)
Primeiro, configure um chatbot de IA (ou Agente de IA) como uma porta de entrada para a IA. A maioria das empresas já utiliza algum tipo de chat. É uma maneira eficaz e fácil de introduzir IA na experiência do cliente.
Por exemplo, testar o chatbot de IA da Intercom, Fin AI Agent, é uma ótima maneira de começar. Utilizando os modelos de linguagem mais sofisticados de IA, o Fin resolve automaticamente problemas dos clientes com respostas conversacionais seguras e precisas, baseadas exclusivamente no seu conteúdo de suporte.
Teste a IA com um pequeno segmento confiável de clientes
Escolha um pequeno segmento de clientes de baixo risco para testar seu chatbot de IA. A maioria das empresas, especialmente no espaço B2B, tem um grupo de clientes que será mais receptivo – talvez até animado – para experimentar novidades.
“Testamos primeiro a IA com nossos clientes startups em estágio inicial.”
Na Intercom, testamos inicialmente a IA com nossos clientes startups em estágio inicial. Sabíamos que esses clientes eram tecnicamente capacitados e não se assustariam ao ver a IA aparecendo e fazendo perguntas. Isso nos deu uma margem de manobra e boa vontade enquanto testávamos a qualidade das respostas e identificávamos quais lacunas de conhecimento precisávamos preencher.
Alimente a IA com o conhecimento necessário
Como nosso VP de Suporte ao Cliente, Declan Ivory, diz: “Você deve alimentar a IA com o conhecimento que ela precisa.” Comece pequeno e alimente-a com o conteúdo de ajuda que você já tem. Se você estiver usando uma plataforma completa de atendimento ao cliente com IA, como a Intercom, o Fin poderá acessar várias fontes, incluindo:
- Conteúdo público de seu centro de ajuda, PDFs e URLs.
- Conteúdo de conhecimento interno, como Notion, Google Docs ou Confluence.
- Um pool de conversas anteriores dos seus agentes.
Mesmo que você comece com uma baixa taxa de resolução, rapidamente verá onde a IA está respondendo às perguntas dos clientes em comparação com onde há lacunas na gestão do conhecimento. Com esses insights, você poderá fazer melhorias na próxima fase.
Dias 31-60: Melhore o conteúdo da sua base de conhecimento
Preencha as lacunas de conteúdo com sua equipe de produto
Até agora, você saberá onde seu chatbot está conseguindo resolver consultas dos clientes com sucesso em comparação com onde está travando. A partir daí, você pode criar um plano para reforçar seu conteúdo de ajuda interno e externo.
“Trabalhamos com colegas da equipe de Produto para revisar artigos de ajuda relevantes e identificar lacunas de conteúdo.”
Quando lançamos nosso chatbot de IA na Intercom, tivemos apoio de toda a empresa. Trabalhamos com colegas da equipe de Produto para revisar artigos de ajuda relevantes e identificar lacunas de conteúdo. Após os primeiros 30 dias, conseguimos voltar para essas equipes e dizer: “Estamos recebendo muitas perguntas deste tipo. O Fin está falhando nestes tópicos ou nesta área do produto.” Em seguida, eles rapidamente nos ajudaram a adicionar o conteúdo necessário.
Otimize seu conteúdo de conhecimento para retornos cumulativos
Vale a pena revisar seu conteúdo de suporte linha por linha. Pode parecer muito (estamos todos sobrecarregados de tempo, especialmente no suporte). Mas o retorno desse investimento vale a pena, pois terá um impacto cumulativo. O tempo que você dedica agora resultará em todos esses casos que sua equipe não precisará lidar no futuro, e que você e sua equipe de liderança não precisarão gerenciar. Grande bônus: isso dará à sua equipe espaço para se concentrar na solução de questões mais complexas.
Dias 61-90: Adicione valor com IA ao longo da jornada do cliente
Dê à sua equipe um assistente pessoal com um copiloto de IA
Assim que seu chatbot de IA estiver afinado e funcionando bem, observe o restante da jornada do cliente e identifique onde a IA pode agregar ainda mais eficiência. Por exemplo, considere como a IA pode tornar sua equipe mais produtiva, facilitar o trabalho e ajudar a resolver dúvidas dos clientes mais rapidamente.
Muitas empresas têm alguma versão de um copiloto de IA na caixa de entrada. Quando lançamos o Fin na caixa de entrada (agora incorporado no Fin AI Copilot) nos primeiros 90 dias na Intercom, pensamos: “Como podemos fazer com que nossos colegas usem mais frequentemente os recursos de IA na caixa de entrada?” Seja para resumir uma conversa ou sintetizar um ticket quando ele é repassado, usar IA no backend pode poupar o trabalho de rolar toda a conversa, reler tudo e redigir manualmente uma mensagem.
Desde então, anunciamos o Fin AI Copilot – um assistente pessoal de IA para cada agente de suporte. Agora, em vez de perder tempo procurando respostas na caixa de entrada ou em vários documentos desconectados, seus agentes de suporte podem perguntar ao Fin qualquer questão diretamente na caixa de entrada, e ele fornecerá respostas instantâneas e precisas com base no seu conteúdo de suporte.
Meça os ganhos de eficiência (você os verá)
Um copiloto de IA elimina etapas envolvidas na solução de problemas e na navegação entre várias ferramentas e documentos. Os primeiros clientes beta do Fin AI Copilot já estão vendo até 31% de ganhos de eficiência em suas equipes. Implementar chatbots de IA da maneira certa também levará a melhorias drásticas na taxa de resolução, o que melhora tanto a experiência do cliente quanto a dos colegas de equipe. O Fin AI Agent resolve até 50% das consultas de suporte instantaneamente e com precisão.
Em resumo: você verá grandes ganhos de eficiência. É importante definir métricas de referência para verificar regularmente como a IA está melhorando seu suporte ao longo do tempo. Você pode usar esses dados para obter adesão contínua de executivos e da sua equipe em sua estratégia de atendimento ao cliente com IA. Uma vez que eles vejam o impacto positivo da IA para seus clientes, negócios e equipe, não haverá como voltar ao “antigo jeito”.
Não tenha medo de mudar: IA para atendimento
Não tenha medo de experimentar e fazer alterações à medida que aprende novas lições. Por exemplo, na Intercom, criamos um grande fluxo de triagem onde quaisquer perguntas que o Fin não pudesse responder eram repassadas para um humano. Pensamos que isso seria muito valioso. Na realidade, era um pouco complicado para os clientes. E não estava agregando muito valor ao representante de suporte que recebia a conversa. Então, mudamos o fluxo para servir melhor aos clientes e à equipe, e agora está funcionando muito melhor para todos.
A nova era do atendimento ao cliente é IA-first
Apesar de todo o grande progresso que fizemos na Intercom, ainda temos muito a aprender e explorar para desbloquear todo o potencial da IA. Acreditamos firmemente que o futuro do atendimento ao cliente é IA-first, e estamos completamente comprometidos em tornar essa visão uma realidade. Vamos compartilhar nossas lições à medida que construímos, testamos, aprendemos e iteramos.
