Dashboard de CX: A visibilidade que o C-Level precisa para decidir rápido
Um dashboard de CX (Customer Experience) é uma ferramenta eficaz para acompanhar métricas essenciais para todo negócio, especialmente quando falamos em atendimento, como: custo por interação por canal, taxa de ocupação da equipe e ROI. Esse acompanhamento, quando feito com intenção estratégica, contribui para a tomada rápida de decisões, que impactam diretamente no resultado do […]
O guia da gestão de atendimento moderna: do VoIP à estratégia omnichannel com IA
Fazer a gestão de atendimento é uma rotina comum para os gestores, porém, ela vem passando por mudanças nos últimos anos. Hoje, garantir que o telefone não pare de tocar e que a fila de espera não esteja muito grande, é apenas o básico. O verdadeiro desafio está em acompanhar a transformação do comportamento do […]
CMDB em ITSM: o que separa a gestão de ativos de TI que funciona vs. não funciona
A maioria das empresas que tem um CMDB implantado não confia nele. O banco de dados existe, os registros estão lá, mas as equipes de TI sabem que os dados estão desatualizados. Quando um incidente crítico acontece, o analista não consulta o CMDB: ele liga para alguém que “sabe como o ambiente está”. Esse problema […]
Como escolher plataformas de ITSM baseadas em ITIL para evoluir ao ESM em 2026
A maioria dos gestores de TI que avalia plataformas de ITSM chega ao processo com critérios vagos: “precisa ter catálogo de serviços”, “tem que ser fácil de usar”, “queremos ITIL”. O resultado é uma seleção mal calibrada, seguida de uma implantação longa e adoção baixa. O mercado global de ITSM foi avaliado em aproximadamente USD […]
Plataformas de atendimento com IA para B2C: guia prático de escolha
O volume de interações de atendimento ao cliente no Brasil cresce mais rápido do que a capacidade das equipes de suporte. Segundo o relatório CX Trends, mais de 70% dos consumidores brasileiros esperam resposta em menos de 24 horas, e uma parcela crescente exige atendimento em tempo real via chat ou WhatsApp. Para empresas B2C, […]
Fin AI do Intercom para automação de atendimento: requisitos, implantação e métricas de ROI
A pressão sobre líderes de CX, CS e suporte nunca foi tão concreta. Mais de 75% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente sentem pressão da liderança executiva para implementar IA generativa, segundo pesquisa do Gartner com 187 executivos do setor. Ao mesmo tempo, a maioria das equipes ainda avalia ferramentas, define escopo e […]
Humanos e IA no mesmo time: o que o Intercom 2 revela sobre o futuro do atendimento
O que é o Intercom 2? O Intercom 2 é a versão redesenhada da plataforma Intercom para operar times mistos de IA e humanos no mesmo ambiente. Ele unifica gestão de escala, detecção de problemas em tempo real e qualidade de atendimento em um único sistema, tanto para o agente Fin quanto para os atendentes […]
Eficiência sem demissões: como reduzir custo de suporte em 10 passos
Como reduzir custo de suporte sem demitir agentes é uma das perguntas mais frequentes feitas para gestores, especialmente motivada pela hiperconectividade e pela predominância da inteligência artificial. Para fazer isso, é importante entender a operação a fundo, para identificar possíveis pontos de mudança, sem que afete o dia a dia da empresa e a produtividade […]
Automação no atendimento: principais vantagens e por que importa
A automação no atendimento é a integração da inteligência artificial e de processos programados para resolver demandas de clientes em tempo real, sem necessidade de intervenção humana constante. Ou seja, é toda interação feita por meio de algo programado ou por inteligência artificial. Neste blog, iremos explorar as principais vantagens de contar com essa tecnologia, […]
IA nas empresas: implementar sem governança é assumir riscos
Empresas competitivas estão tornando a IA nas empresas um padrão operacional, não mais um experimento isolado. Para isso dar certo, porém, é preciso ir além do hype. Escolher casos de uso claros, medir valor de negócio e garantir governança, ética e alinhamento com pessoas e processos. Executivos já entenderam que não dá para ignorar a […]
