O cliente manda mensagem no WhatsApp de manhã, mas ninguém responde. Ele liga à tarde e quem atende o telefone não sabe da mensagem, perguntando tudo de novo.
Atendimento multicanal é atender o cliente pelos canais que ele já usa, como telefone, WhatsApp, Instagram, webchat e e-mail. Na prática, ele funciona melhor quando esses canais compartilham um histórico só: quem atende enxerga a conversa inteira, não importa por onde o cliente chegou. É a esse atendimento multicanal integrado que o mercado dá o nome de omnichannel.
Em resumo:
- O atendimento multicanal na prática depende de cinco coisas: canais no mesmo ambiente, um histórico por cliente, a mesma regra de fila para todos os canais, transferência com o contexto da conversa e indicadores separados por canal;
- Canais separados custam mais do que retrabalho: o gestor deixa de ver a fila, ligações são perdidas no pico e as conversas ficam no celular de quem atende;
- O telefone precisa entrar no mesmo histórico das mensagens, porque é na ligação que o cliente costuma voltar a explicar o que já disse.
Quer ver como isso fica com os canais da sua empresa? A Nortrez, membro da GoTo Partner Network, implanta o GoTo Connect, plataforma de comunicação e experiência do cliente que coloca o telefone, WhatsApp, Instagram, webchat e e-mail no mesmo ambiente, e realiza uma demonstração com o cenário da sua operação.
O que é atendimento multicanal?
Atendimento multicanal é o modelo em que a empresa recebe e responde clientes por mais de um canal, como telefone, WhatsApp, Instagram, webchat e e-mail. O cliente escolhe por onde fala, e a empresa precisa responder bem em cada um deles.
O problema aparece quando os canais são abertos um de cada vez, cada um com seu responsável, seu aparelho e seu relatório. Aí cada conversa recomeça do zero, seja numa central de atendimento com cinco pessoas, seja num contact center com várias filas.
Qual a diferença entre atendimento multicanal e omnichannel?
Multicanal é estar onde o cliente já está. Omnichannel é o que faz esse atendimento multicanal funcionar no dia a dia, porque os canais passam a compartilhar o mesmo histórico.
Quatro dores do atendimento multicanal com canais separados
Quem responde pelo atendimento costuma perceber o problema antes da diretoria, porque é quem recebe a reclamação. Em operações que abriram os canais um de cada vez, as dores costumam aparecer em quatro lugares.
Atendimento multicanal na prática: o que precisa estar no lugar
Canais no mesmo ambiente, na ordem certa
A lista costuma incluir telefone, WhatsApp, Instagram, webchat e e-mail. A ordem sai de onde o seu cliente já está: se a maior parte dos pedidos chega por telefone e WhatsApp, esses dois entram primeiro, e o webchat pode esperar a segunda etapa.
Um histórico de atendimento por cliente
Quando o cliente liga, quem atende precisa ver a mensagem de ontem no WhatsApp antes de dizer bom dia. Para isso, o sistema reconhece o mesmo cliente nos vários canais e junta os contatos dele em um histórico só.
A mesma regra de fila para todos os canais
Se o telefone tem fila e o WhatsApp funciona no “quem viu primeiro responde”, a espera de quem manda mensagem vira sorte. A regra de distribuição, seja por assunto, por especialidade ou por ordem de chegada, precisa valer para todos os canais, com horário definido e com o que acontece fora dele.
Transferência com o contexto da conversa
O cliente falou com o comercial, precisa do financeiro, e a ligação é transferida. Se o financeiro recebe só o número de quem ligou, a demanda recomeça. Com o histórico na frente, quem recebe a transferência já sabe o que foi conversado e pergunta só o que falta.
Indicadores separados por canal
O supervisor precisa ver volume por canal e por horário, tempo de espera, conversas sem resposta, ligações abandonadas e demandas resolvidas no primeiro contato.
Esses cinco itens são o ponto de partida do diagnóstico que a Nortrez faz antes de configurar o GoTo Connect. Peça uma demonstração e veja os cinco itens com os canais da sua empresa.
Gestão do atendimento multicanal: o que o gestor precisa enxergar
Para quem responde pelo atendimento, o ganho está em acompanhar a operação enquanto ela acontece, sem esperar o relatório do fim do mês. Três perguntas precisam de resposta rápida:
- Quantas conversas estão esperando agora, e em qual canal;
- Em que horários o volume passa do que a equipe consegue atender;
- Quantas ligações e mensagens ficaram sem resposta ontem.
Com esses números, o gestor ajusta escala e regra de fila pelo que de fato aconteceu. O foco fica na operação: onde a fila trava, em que horário falta gente e qual canal ficou sem dono. O nosso texto sobre dashboards gerenciais em tempo real mostra como esses números mudam a conversa com a diretoria.
WhatsApp e telefone: por que a ligação precisa entrar no mesmo histórico
A maior parte do que se publica sobre atendimento multicanal fala de chat, bot e redes sociais, e o telefone aparece como canal à parte. Só que o cliente que não resolveu na mensagem liga, e a ligação ocupa uma pessoa do começo ao fim. Se o telefone não compartilha o histórico com as mensagens, é na ligação que o cliente volta a explicar o que já tinha dito.
Para quem ainda está tirando o telefone do aparelho físico, o guia da gestão de atendimento moderna detalha o caminho do VoIP até a operação com vários canais.
Do diagnóstico à adoção, com a Nortrez
A Nortrez, membro da GoTo Partner Network, realiza um diagnóstico com os números da sua operação: canais, volume, horários e filas.
A ferramenta é o GoTo Connect, plataforma de comunicação e experiência do cliente que coloca o telefone e, conforme o plano, WhatsApp, Instagram, webchat e e-mail no mesmo ambiente.
Peça uma demonstração com o cenário da sua operação e veja, com os canais da sua empresa, a conversa continuar de onde parou quando o cliente que escreveu de manhã liga à tarde.
Perguntas frequentes sobre atendimento multicanal
1. Dá para atender WhatsApp e telefone com a mesma equipe?
Dá, desde que as duas filas sigam regras de distribuição definidas e que quem atende veja o histórico dos dois canais. O ponto de atenção é o pico: com muitas ligações ao mesmo tempo, as mensagens tendem a esperar, e a regra de distribuição precisa prever isso.
2. Como organizar o atendimento no WhatsApp com vários atendentes?
Tirando o WhatsApp do celular de uma pessoa e colocando as conversas em fila, com regra de distribuição e histórico por cliente. Assim várias pessoas atendem o mesmo número e as conversas continuam registradas quando alguém sai de férias ou deixa a empresa.
3. Como saber quantas ligações e mensagens ficaram sem resposta?
Com relatórios que reúnem os canais e mostram os números separados por canal e por horário: ligações abandonadas, conversas sem resposta e tempo de espera. Se hoje cada canal tem o seu relatório, ou nenhum, esse é o primeiro número a levantar no diagnóstico.
4. O que fazer com as ligações no horário de pico e fora do expediente?
Definir no desenho das filas para onde vai cada ligação quando a equipe está ocupada ou fora do horário: fila de espera, transbordo para outro grupo ou mensagem com retorno. Em algumas operações, uma recepcionista virtual com IA atende e encaminha essas ligações, conforme o plano contratado.
