Março é o mês do consumidor e, passadas promoções e descontos, é tempo de revisar o cenário do atendimento e as experiências que proporcionamos aos nossos clientes. O atendimento ao consumidor é o maior e mais importante pilar do CX dentro de uma empresa. É hora de compartilhar boas práticas para melhorar a experiência.
Os “feedbackers” da sua companhia são aqueles que estão em contato direto com o cliente, entendendo e ajudando a enfrentar os desafios do dia-a-dia. Então, como é que sua equipe de atendimento está entregando os valores da empresa para os clientes durante os contatos que tem com ele? O Qualtrics XM Institute descobriu que o mau atendimento ao cliente pode resultar em uma perda coletiva de US$ 3,7 trilhões anuais. Isso significa 19% em relação ao custo estimado para as empresas de cerca de US$ 600 bilhões de dólares no ano passado.
O relatório do ArenaCX indica que 69% dos consumidores já abandonaram marcas após experiências negativas. Esse é um dado importante e nos alerta para a importância de trazer boas práticas de atendimento para a sua equipe.
O cliente quer e precisa se sentir especial, ser tratado como único e sentir que é importante para a empresa da qual consome um produto ou serviço. Na grande maioria das vezes, também busca um atendimento personalizado.
Essa é uma tarefa difícil diante dos desafios que enfrentamos no dia a dia de uma operação de suporte e atendimento, porém, há boas práticas capazes de facilitar a rotina das equipes de atendimento.
Como melhor a experiência
Antes de mais nada, pratique a escuta ativa. Se preocupe em entender todos os detalhes do problema deste consumidor e registre em suas ferramentas de gestão e atendimento. Não faça com que este cliente precise responder diversas vezes as mesmas perguntas.
Use boas métricas para mensurar onde está sendo gasto a maior parte do tempo do seu time. Com base nisso, pense em estratégias para prover acesso fácil a artigos e FAQs que podem ajudar o cliente a resolver o seu problema através de autoatendimento rápido e eficiente.
Em casos mais complexos, sempre opte por realizar ligações para este cliente. A ligação costuma trazer a sensação de preocupação e a importância que este consumidor quer sentir durante um atendimento.
Tome o problema para você. Resolva internamente com as equipes coadjuvantes na solução de um problema com a propriedade que você resolveria um problema seu. Isso traz ao cliente a sensação de atendimento personalizado e a confiança na solução e na empresa.
É essencial que você observe outros comportamentos do seu cliente e pense em soluções inteligentes para amenizar os ruídos entre o consumidor e o seu produto. Customer experience é um ideal e uma responsabilidade de todos, por isso, coloque em prática mudanças que mostrem a importância de trazer essa cultura para todas as equipes com as quais você colabora.
Com um atendimento forte e bem estruturado, você terá resultados surpreendentes e conseguirá mostrar à sua equipe toda a importância de ser uma empresa que pensa primeiro no consumidor.
